Белгородский городской портал

Как происходит проверка тайным покупателем

Несмотря на то, что услуги тайных покупателей появились не так давно, они уже приобрели достаточно большую популярность как по всему миру, так и в нашей стране. Благодаря таким исследованиям, владельцы бизнеса, связанного с продажами или оказанием услуг, могут получить информацию, которая поможет улучшить качество сервиса. Но для того, чтобы проверка была успешной, важно тщательно спланировать ее. Об основных этапах проведения исследований с помощью тайных покупателей мы и поговорим сейчас.

Этап 1. Поиск исполнителей

Компании могут искать секретных агентов самостоятельно (самым оптимальным вариантом тут будет посетить портал для трудоустройства в области маркетинга) или же обратиться в специализированное агентство (например, на сайт ctrlservice.ru/services/control-mystery-shopper). Второй вариант будет более предпочтительным, так как вам придется потратить намного меньше времени и сил, ведь выполнением практически всех дальнейших этапов займется посредник. В любом случае, важно, чтобы тайный покупатель обладал следующими характеристиками:
  • наблюдательность. Наверное, самый главный параметр. От способности специалиста замечать мельчайшие подробности, зависит то, насколько полной будет собранная информация;
  • коммуникабельность. Сотруднику придется общаться с консультантами, продавцами, мерчендайзерами, охраной и т. д. При этом надо уметь узнавать необходимую информацию, создавать конфликтные ситуации (при необходимости). Все это требует развитой общительности;
  • непримечательная внешность. Особенно это актуально, если вы будете привлекать того же тайного покупателя для нескольких проверок;
  • умение анализировать. Без него нельзя будет понять всех преимуществ и недостатков конкретного заведения.

Этап 2. Сбор информации и обучение специалиста

Важно понимать, что именно преследует конкретная проверка, на что она нацелена. В соответствии с этим создают:
  • инструкции;
  • сценарии;
  • легенды;
  • анкеты.
Согласно им будет действовать тайный покупатель во время посещения заведения. После этого происходит проверка усвоенных агентом знаний. Чем более тщательно подойти к этому этапу, тем эффективнее пройдет исследование.

Этап 3. Посещение агентом заведения

Во время проверки тайный покупатель обратит внимание на:
  • поведение сотрудников;
  • внешний вид персонала;
  • знание специалистами особенностей продукции;
  • оформление зала;
  • выкладку товара и т. д.

Этап 4. Составление отчета

По результатам проверки составляют отчетность. Важно, чтобы данные были хорошо структурированы и сгруппированы. Так их можно будет сравнить в будущем с другими похожими отчетами

Этап 5. Анализ информации и подготовка рекомендаций по оптимизации сервиса

Зная о своих сильных и слабых сторонах, можно разработать стратегию дальнейшего улучшения сервиса. Именно на это и направлена проверка тайным покупателем, ведь чем лучше будет обслуживание в заведении, тем больше прибыли это принесет для компании.

Сетевое издание «Cod31.ru» Учредитель: Майоров Роман Евгеньевич. Главный редактор: Сыроежкина Анна Николаевна. Адрес: 430004, Республика Мордовия, город Саранск, ул. Кирова, д.63 Тел.: +7 929 747 33 89. Эл. почта: newscod@yandex.ru Знак информационной продукции: 18+